19岁的陈绘衣是浙大教育学院大二学生,她购买了7月30日21时56分开的K739次列车，但在月台上等车时发现车票不见了。随后,陈绘衣找到列车长,出示了自己的身份证、手机里的车票照片和12306(中国铁路客户服务中心)发来的购票成功提示短信。但列车长态度坚决,要求陈绘衣按规定补票。全票加上5元手续费,共付了492.5元。昆明铁路局退票窗口表示:这是规定,补票钱不予退回。

　　陈绘衣选择了诉讼维权。她的诉讼请求是:要求对方退还补票款487.5元；由被告承担诉讼费用。

　　此案代理人秦晓砺说,在杭州铁路运输法院正式立案受理前,被告昆明铁路局始终拒绝接受调解。他从承办法官处得知,在收到法院传票后,昆明铁路局态度有所变化,表示愿意和解,退还补票款并承担诉讼费。不过,原告希望能通过此案引起社会对铁路部门“霸王条款”的关注,通过个案敦促铁路运输企业尽快停止侵害广大消费者权益的行为。

　　据杭州铁路运输法院介绍,由于社会关注度高,此案将由简易程序转为普通程序审理。

　　 据了解,陈绘衣的遭遇不是个案。从去年以来,浙江省消保委接到不少消费者的投诉,称实名购票乘车后,不小心把票给弄丢了,但车站方面拒绝消费者凭身份信息查询的要求,强迫消费者补票。

　　根据《铁路旅客运输规程》规定,旅客丢失车票应另行购票。浙江大学光华法学院教授张谷认为，原来的规定针对的可能是窗口买票,票为不记名资格证券,即持有人即为适法权利人,还可转让；但随着火车实名制、网络购票的推行,这一规定已经过时。规定尚未及时修改,验票人员严格照章办事,错不在人而在规则。乘客先补票,待证明后,运输企业应当返还不当得利。

　 认为,如果要想保护广大消费者,就要通过法院判决对“乘客须知”相关条款作出限缩解释或促其废止该条款。

　　 浙江大学光华法学院副教授郑磊说,这类案件的实质是谁来承担风险的问题,这一风险是指:在检票系统落后的情况下,纸质车票丢失所带来的风险。换而言之,是单单强调旅客对纸质车票的妥善保管义务,还是同时科以铁路局、铁路公司改进验票设备,或者至少由铁路公司承担丢票者出具电子订票信息后的举证责任。

　　郑磊解释说:“市场在资源配置中发挥基础性作用的期待已深入人心,在检票系统的改进进度滞后于人民群众的生活需求、滞后于现有技术条件的情况下,铁路运输合同双方权利义务的理解以及对合同法第二百九十二条的解释,需要体系性考察铁路法第一条、第五条的内容来理解。”

　　在郑磊看来,以铁路检票系统陈旧为主因、以旅客未尽妥善看管纸质车票义务为诱因的事由,不足以构成要求丢票者支付双倍票价的合理差别事由。