发文单位：省交通运输厅

文　　号：浙交〔2014〕129号

发布日期：2014-7-2

执行日期：2014-7-2

　　各市交通运输局（委）、文明办，义乌市交通运输局、文明办：

　　根据浙江交通创建最美行业的要求，为倡导行业新风，提高出租汽车行业服务水平，促进诚信经营，经研究，决定在我省出租汽车行业开展诚信服务专项活动。现将有关事项通知如下：

　　一、指导思想以省委省政府“建设美丽浙江，创造美好生活”为宗旨，围绕打造最美行业的总体目标，针对当前社会关注的出租汽车行业热点难点问题，在全省11个设区城市开展出租汽车行业诚信服务专项活动，提高出租汽车行业服务和文明水平，推动形成出租汽车行业规范发展、和谐发展、科学发展的良好局面。

　　二、工作目标通过在出租汽车行业开展诚信服务专项活动，建立和完善出租汽车诚信服务体系，推行和实施行业诚信服务公开承诺，强化行业监督管理，使我省出租汽车司机经营行为得到进一步规范；诚信服务意识和文明服务水平得以进一步提高，投诉事件明显减少，群众对出租汽车诚信满意度显著提高，逐步建成诚实守信、规范有序、公平合理、和谐稳定的出租汽车行业。

　　三、活动主要内容（一）实施公开承诺在全省出租汽车行业开展诚信服务专项活动，面向社会公开推出“诚信TAXI十项承诺”：

　　1.显示空车待租标志时，不拒载；

　　2.乘客上车前不询问目的地，不挑客；

　　3.按照计价器显示金额收费，不议价；

　　4.未经过乘客同意，不拼载；

　　5.车内整洁卫生，不打电话不抽烟；

　　6.按乘客指定路线，或按合理路线行驶，不绕道；

　　7.不无故终止运营，不甩客；

　　8.使用文明语言，不讲粗话脏话；

　　9.遵守交通规则，斑马线前礼让行人，不开霸王车；

　　10.对待乘客耐心谦让，不争吵。

　　（二）完善诚信制度各地要以《出租汽车服务质量考核办法》、《浙江省道路运输企业信用考核管理办法》为主要内容，构建出租汽车行业诚信服务体系。要建立完善出租汽车企业、个体出租汽车经营户和出租汽车驾驶员的服务质量考核制度，对驾驶员服务水平进行等级评定，以提升行业诚信服务水平。

　　各地还要建立和完善出租汽车驾驶员诚信服务培训制度，在从业资格证培训以及驾驶员安全学习时，增设诚信服务的业务内容，提高驾驶员业务水平和诚信意识。

　　（三）树立诚信典型各地要按照诚信服务标准（见附件）的要求，督促出租汽车企业和驾驶员积极开展诚信服务专项活动。对在2014年诚信服务表现特别突出的驾驶员，将授予“2014年度浙江省出租汽车诚信服务标兵”。

　　（四）加强行业监管各地要加大对出租汽车行业诚信服务专项活动的监督管理，保证诚信服务活动落到实处。一是开展出租汽车服务指数测评。11月前，省运管局将委托第三方机构通过抽样调查的方式，对各市出租汽车驾驶员的诚信服务和文明服务质量进行暗访和测评。二是完善投诉处理机制。各地运管服务热线要积极受理对出租汽车行业诚信服务的投诉，并完善相应的投诉处理制度。对乘客反映问题要及时处理，并在20日内反馈投诉人。

　　（五）保护司机权益各地要按照交通运输部、人力资源和社会保障部、全国总工会《关于在出租汽车行业开展和谐劳动关系创建活动的通知》（交运发[2012]13号）要求，继续深入开展创建出租汽车行业和谐劳动关系活动，维护和保障出租汽车驾驶员休息休假、社会保险、劳动报酬等权益，增强出租汽车司机的荣誉感、归属感，提高行业凝聚力，推动行业诚信建设。

　　（六）倡导公益活动各地要充分发挥出租汽车企业党组织、工会组织的重要作用，鼓励开展“夏天送清凉”、“冬天送温暖”、“高考爱心接送”等各种形式多样的公益活动。鼓励出租汽车企业开展学先进、树正气活动，总结表彰出租汽车行业见义勇为、好人好事、服务标兵等先进典型和模范，提高出租汽车行业的凝聚力和向心力。

　　各地还要组织开展出租汽车驾驶员优质服务竞赛活动，推动驾驶员诚信经营、规范作业、优质服务、安全行车，提高出租汽车行业服务能力和服务水平。

　　四、活动时间和范围活动时间：2014年7月开始至2014年底结束。

　　活动范围：全省11个设区城市。

　　五、活动安排（一）活动部署2014年6月，省交通运输厅和省文明办联合下发文件，全面部署开展出租汽车行业诚信服务专项活动，6月底省交通运输厅和省文明办联合举办“全省出租汽车行业诚信服务活动暨道路运输创建最美行业”启动仪式，向社会公开承诺诚信服务内容。

　　（二）宣传发动7-8月，印制浙江省出租汽车行业诚信活动宣传标语，发放给出租汽车企业和驾驶员；在省级主要媒体开办专题专栏，宣传出租汽车行业诚实守信、文明服务、乐于助人等典型事例；建立诚信服务曝光台，每月对服务最差的司机予以曝光。

　　（三）组织实施7-10月，全面开展诚信服务专项活动。建立健全出租汽车行业诚信服务评价体系，开展服务指数测评工作，对出租汽车服务进行监测。设立诚信服务投诉处理制度，完善投诉举报制度。引导开展各类公益活动，提高行业诚信服务意识。建立出租汽车行业诚信服务工作动态和信息制度，定期通报工作进展情况。

　　（四）总结表彰10-12月，根据诚信服务标准，在各市推荐考核的基础上，产生2014年出租汽车行业诚信服务标兵，并由省交通运输厅和省文明办对诚信标兵进行授牌表彰。

　　本次专项活动结束后，各地应当认真总结活动成果，并于2014年12月31日前将活动开展情况的书面总结报送省交通运输厅和省文明办。

　　联系人：省交通运输厅 苏长虹，电话：0571-85260182，13588152895；省文明办 彭小财 电话：87054684.

　　附件：出租汽车司机诚信服务标准

　　浙江省交通运输厅 浙江省文明办

　　2014年6月26日